Mlčící systémy a veřejnost
Tato práce je pojata jako pohled uživatele informačních systémů, nikoli jejich tvůrce. Prosím čtenáře z řad autorů informačních systémů, aby si neusnadňoval vyrovnávání se s některými poněkud nepříjemnými slovy tím, že by si řekl: je to
jen pohled uživatele. Je to totiž konečně pohled uživatele. Pro tvůrce nechť je to zpovědní zrcadlo. Všichni, kdo takto nehřešili a pro něž uživatel stál na počátku i na konci jejich snažení, mohou být potěšeni, že se v tomto zrcadle nepoznají. Mně je jenom líto, že jsem jejich vůči uživateli vstřícné systémy za svůj poměrně dlouhý a zvědavý život nepotkal.Smutek uživatelův
Ve světě neziskových a nevládních organizací bylo na mnoho let po listopadu 1989 zaručenou strategií, jak získat grant od domácích i zahraničních grantových agentur, navrhnout, že se do roka vytvoří nějaký systém. Většinou to spočívalo v tom, že se sestavil adresář, který případně měl sloužit jako jakýsi nabídkový katalog. Často to znamenalo, že si autoři sehnali už hoto
vý adresář a instituce v něm zanesené obeslali dotazníkem. Údaje z dotazníku pak přepsali do "svého" adresáře. Jak takovýchto adresářů přibývalo, jejich výrobci ve jménu zvýšení své konkurenceschopnosti začali zesložiťovat dotazníky a poté dokonce přikládat ofrankované odpovědní obálky.Tím se bohužel invence tvůrců těchto systémů vyčerpala. Typické je, že ani od jedné ze snad desítky takových iniciativ, kvůli nimž jsem se namáhal s vyplněním dotazníku, jsem nedostal výsledný produkt, onen údajný nabídkový katalog. Tak vlastně ani nevím, zda vůbec vznikl, a tím méně, kdy a komu byl distribuován. Proto mě ostatně nepřekvapilo, že se nám za těch deset let takto pojaté tvorby informačních systémů o neziskových organizacích nikdo neozval, kdo by projevil zájem o
naše služby v údajných katalozích nabízené (zato zřejmě posloužil výrobcům dalších adresářů, aby nás obeslali dotazníkem...). Není divu, že od jisté doby jsem takovéto dotazníky začal rovnou házet do koše.Adresář-katalog, to je systém, za který zpracovatel dostal nějakou tu stovku tisíc korun. Obdobné systémy však vznikaly například i jako nabídka českých podniků do zahraničí, a to ve formě videoprogramů (v tomto případě jsem nebyl řadovým uživatelem - byl jsem ten, komu nabídli, aby byl pro jejich inform
ační systém dealerem). Cena za takovýto systém se posouvá o řád nebo dva výš. Tím ovšem tahle systémová loterie nekončí, to je pořád jen její spodní dno. Vzpomeňme na RM-systém, který si vytvořil síť provozoven po celé republice.Argumenty těch, kdo takovéto velkoprodukty nabízejí, jsou pokaždé stejné: bylo by přece nesystémové dělat něco celorepublikového bez pomoci celorepublikového systému. Ekonomická výhoda "celoplošnosti" se dá snadno "spočítat" - zvláště když se nebere v úvahu, že pluralitní systémky,
vznikající spontánně "zdola" a nesené zájmem reálných místních uživatelů, budou nejenom zásobárnou poznatků, ale také místem, kde se odehrává proces učení a kultivace místních obyvatel a geneze jejich společenství.Vyznavači velkých systémů mají kromě toho ještě jednu zvláštnost - vůbec jim nezní nelibé slovo "monopol". Všimněte si ducha nového zákona o nadacích: jak snadno nad nepřehledným zástupem tisíců malých nadací vyhrálo těch několik obřích, které mají do začátku půlmilionový vklad. Jedna naše velká
nadace přiznala, že na projekt vedení vybraných neziskových organizací dá těmto v jejích očích zřejmě nedospělým útvarům 20% z celkové sumy a zbylých 80% bez uzardění spotřebuje. Role redistributora peněz, jemuž musejí být drobní žadatelé vděční za drobty se stolu, ačkoli jsou to právě oni, kdo dělají vlastní práci v terénu, je u nás stále oblíbenější i na ministerstvech, která rozdělují dotace.Ačkoli takto pojaté pseudosystémy bývají neefektivní a od počátku nepoužívané nebo dokonce kontraproduktivní, slůvko "systém" kupodivu zůstává nadále účinným zaklínadlem, zvláště když se šeptá do ucha státnímu úředníkovi. To proto, že představuje vlastně verzi centralismu, která přitom zní tak libě "vědeckotechnicky", a ještě ke všemu umožňuje prožívat vlastní význa
mnost a popřípadě z ní tak či onak těžit. Totalitární režim padl, duch byrokracie se nezměnil. Držba velkého nekomunikativního systému je pro byrokracii velkou oporou, mimojiné proto, že zdůvodňuje její trvalý nárůst "novými" argumenty.Za totality poměrně hluboké jsem seděl v kanceláři jednoho ústavu Akademie věd a za zády jsem měl ležatou plechovou skříň. Říkalo se jí R-systém, obsahovala mapy a ty byly - jak jinak - tajné. Za několik let mého pobytu v ústavu ji otevřeli jenom jednou (mohl tak činit pouze
patřičným způsobem prověřený pracovník). Jak se to říká o těžce nemocných: otevřeli a zase zavřeli. Krátce před rozpadem totalitního režimu jsem se dozvěděl, že tento systém je už k dispozici v počítačové podobě v jednom centrálním úřadě. Proslýchalo se, že kdo nepochopil, že musí dát úplatek, úředníci na jeho žádost nenašli čas. V té době jsem pro jeden resortní ústav zpracoval polemickou studii (Blažek 1989) o tom, jak aktivní a dialogické by měly být expertní systémy. Považoval jsem je za významnou součást demokracie.Přišla demokracie a s ní privatizace a zmíněný RM-systém (Blažek 1992, Blažek 1993). První hluboké zklamání jsem zažil z brožur, které tento systém šířil. S nástupem RM-systému jsem totiž spojoval velká očekávání. Tato počítačová podpora kupónové privatizace se snadno mohla stát jakousi celonárodní školou ekonomického myšlení. Nemuselo by přitom jít o vynalézání něčeho zcela nového. Ve francouzském systému Minitel si mohl zákazník za malý poplatek kdykoli zjistit, jaké je krátkodobé i dlouho
dobé chování podniku, jehož akcie chce koupit nebo prodat. Možnost zeptat se na složení správní rady nebo na vlastnické podíly jiných subjektů byla samozřejmostí. To vše nejenom při osobním kontaktu, ale i přes počítač nebo přímo po telefonu. Interaktivní charakter komunikace a využití názorných forem sdělování - například pomocí grafů - byly podmínkou.V RM-systému byly vytištěné seznamy podniků doplněny charakteristikami nejenom kusými, ale i pro řadu podniků krajně neúplnými. Informace o osobách a o podílech jiných subjektů dlouho byly prakticky nedostupné. Jaký měl RM-systém zájem o interakci s klientem, o tom nechť svědčí epizoda z prvního dne, kdy tento systém s velkou slávou svým klientům nabídl, že si mohou své akcie začít dokupovat. V jednom ze stře
disek v centru Prahy jsme svým dotazem vyvolali cosi mezi pohoršením a panikou. Řadoví zaměstnanci pobíhali halou hledajíce někoho z vedení, kdo by jim řekl, jaká čísla mají do naší žádosti vepsat.RM-systému chyběla byť i jen elementární slušnost v jednání s klienty. Znám případ, že když zrušili jednu svou provozovnu, nenamáhali se to dát svým klientům vědět, a když ti po paměti přišli k zamčeným dveřím už bez vývěsního štítu, nebyl na nich ani rukou psaný vzkaz, kam se přestěhovali...
Obávám se, že tyto nedostatky neplynuly ani tak z toho, že by kupónová privatizace byla tak špatná idea nebo že by k sobě přitahovala neslušně jedince, ale z toho, že se systém choval stejně jako za totalitního režimu: jako cosi, co existuje o sobě a pro sebe a co je klientem
obtěžováno.Je možné, že z hlediska syntaxe byl RM-systém v pořádku, to neumím posoudit. V každém případě je však evidentní, že jeho dimenze pragmatická zůstala zcela zakrnělá.
Když jsme se posléze mohli výjimečně - většinou až po velkých skandálech - dočíst, jací lidé se ocitli v představenstvech nesčetných investičních fondů a jaké metody použili pro jejich vytunelování, začala se vnucovat domněnka, že toto omezení se na čisté syntaktické aspekty nebylo způsobeno jen naivitou nebo leností techniků, ale z
áměrem nebo spíš jen zčásti uvědomovanou leč o to silnější tendencí. Tato tendence se mohla uplatnit například tak, že tu bylo některých vlastností technicky myslících lidí - například jejich vášně pro bezchybnou syntaxi a jejich opovržení laiky, kteří nejsou schopni docenit tuto dokonalou strohost - s povděkem zneužito. Neprůhledný, nepřístupný a nedialogický systém není vůči uživateli jen nezdvořilý, zdržující a protivný: tento mlčící systém je bohužel i systémem mnohé zamlčujícím. Dříve nebo později se stane ideálním prostředím pro nelegální aktivity.
Jak rozhovořit mlčící systém?
Technik nad takovou otázkou mávne rukou: to je přece dávno vynalezeno, jsou tu interaktivní systémy všeho druhu, multimédia, systémy hovořící s klientem v jeho přirozeném jazyce, čekající na sebemenší náznak jeho zájmu a samy mu vstřícné nabízející nejlákavější menu.
Na to musím - opět jako advokát uživatelů - odpovědět, že tyto sofistikované dialogické systémy pro nemalou část klientely zůstávají nadále mlčícími. Důvodů, proč se ve výsledku jedná o jen zdánlivou dialogičnost, může být mnoho:
Jde-li zřizovatelům a/nebo provozovatelům systému určeného pro veřejnost o to, aby mezi systémem a veřejností vytvořili skutečné propojení, pak k tomu nestačí sebeinteligentnější hardwarové rozhraní. Tuto úlohu musí sehrát živý člověk. Nemám na mysli jakéhosi vrátného, který bude sedět u každého multimediálního terminálu a takříkajíc vést ruku
rozpačitého tazatele. Jde mi o to, že budou k dispozici odborníci, kteří budou pomáhat hledajícím v tom, aby oni sami dokázali domyslet, co vlastně hledají a jaký způsob hledání by jim nejvíc vyhovoval.Situace vznášení dotazu je součástí širšího procesu formulování a řešení problému. Veřejnost nepotřebuje znát to či ono číslo nebo ten či onen fakt, protože bez znalosti srovnávacího rámce by jí to bylo stejně k ničemu. Potřebuje, aby jí někdo v odpověď na její dotazy kladl dobré doplňující otázky, které se
budou ptát především po tom, co laici vědí, ale o čem zároveň nevědí, že to vědí, respektive nevědí, že je to k řešení problému důležité. Bývá velice málo užitečně ptát se zájemců o byt nebo dům, jaký byt, dům nebo město se jim líbí, ale může být přínosné se ptát, jaké mají problémy s bydlením. V jisté - pokročilé - fázi tohoto dialogického procesu pak může být velmi užitečně položit systému otázku po nějakém čísle nebo faktu. To už budou uživatelé o užitečnosti takové otázky přesvědčeni a odpověď si budou umět sami interpretovat.Odborníkem, který tady může sehrát klíčovou roli, pak ale nebude ani specialista na daný problém - například na bydlení -, ani ten, kdo se vyzná ve struktuře a funkcích systému. Měl by to být někdo, kdo ovládá umění dialogu mezi veřejností a institucí. Institucí, nikoli systémem, protože za každým systémem je instituce, která jeho zrod a/nebo fungování organizuje.
Takovým odborníkem nebude psycholog ani sociolog bez další kvalifikace, ale moderátor
. To samozřejmě neznamená mediálního diskžokeje, který nezastaví svou vyřídilku, dokud své posluchače neudolá, ani estrádního baviče. Moderátor má za sebou výcvik v oblasti mezilidské komunikace, skupinové dynamiky, vyjednávání a skupinového řešení problémů. Někomu možná přijde příliš luxusní doplňovat k nákladům na zřízení a chod systému ještě mzdu živého člověka. Pokud to technikovi připadne, jako kdyby před automobil zapřahal koně, je mu možno poskytnout jiné přirovnání: že jeho postup bez živého prostředníka je něco jako nabízet tomu, kdo potřebuje někam rychle dojet a přitom neumí jezdit s koňmi a bojí se jich, povoz s párem bujných ořů bez vozky.
Které informační systémy potřebují moderátory?
Moderátoři jsou užiteční pro každou instituci, která vytvořila informační systém v té či oné míře určený veřejnosti a zabývající se vitálně důležitými problémy. Nebudou tedy potřební pro muzeum poštovních známek ani pro ministerstvo obrany, ale například pro magistrát většího města nebo pro ministerstvo sociální péče.
Velkou inspirací může pro nás být magistrát Vídně (za minulého primátora jsem o něm zpracoval pro pražský magistrát studii, viz Blažek 1998). Jeho informační systém se nespokojuje brožurami, mapami, informačními kancelářemi a multimediálními stojany. Kdo se ocitne v úzkých, může nav
štívit živého konzultanta. Ten mu většinou nedá radu, ale řekne mu, kde všude najde pomoc a kde se poskytuje zdarma. Pro zvláště horká témata jsou pak k dispozici tematicky odlišení ombudsmani - jeden z nich se věnuje občanům upozorňujícím na ohrožení ze životního prostředí, další těm, kdo se cítí být poškozeni zdravotnictvím, třetí dětem a mládeži.Pokud se zrovna v některé městské čtvrti odehrává nějaký dramatický proces, který obyvatelstvo zvláště zatěžuje, například rozsáhlá výstavba nebo přestavba, zaparkuje v ní autobus s živým konzultantem, aby se za ním nemuselo až kamsi do centra.
Z konzultanta se stává moderátor, když za ním nepřijde jednotlivec, ale zástupci nějaké občanské iniciativy. Aby se participace obyvatel nesmrskla jen na jakési překřikování se nebo přetahování se a stala se strukturovaným procesem vytváření netriviálního konsensu, jsou k tomu potřebné postupy, které umožňují společnou identifikaci problémů a poté společně hledání řešení.
Vlastností těchto postupů je, že se snadno opotřebují. Mají-li být účinné, musejí mít v sobě cosi poněkud překvapivého, nesmějí se stát osvědčenou rutinou (jako je třeba hledání v telefonním seznamu). To proto, že jejich cílem je uvolnit v lidech tvořivost, která pod příkrovem rutiny hyne. To znamená, že zá
sobník těchto postupů musí být bohatý a trvale rostoucí. Je nutně je pořád rozvíjet a vůbec nejlepší je, aby je spoluutvářeli a modifikovali sami klienti. Vídeňský magistrát věnuje rozvíjení takovýchto postupů značné úsilí (oddělení č. 18 zaměřené na dialog s veřejností vede Dr. Eugen Antalowsky, viz sborníky Kommunikation und Konflikte bei staadtischen Planungen a Planung initiativ. Bźrgerbeteilugung in Wien).Moderátor je zprostředkovatelem všude tam, kde se má zefektivnit proces komunikace mezi dvěma množinami lidí s výrazně odlišnými zájmy, znalostmi a zkušenostmi. Východiskem tohoto procesu jsou rozpoznané problémy, jeho cílem je ne-li řešení tedy alespoň zmírnění těchto problémů. Moderátor je součástí tohoto informačního systému
v širším smyslu.V takovémto dialogu mívají k dispozici vlastní informační systém v užším smyslu někdy i občanské iniciativy, častěji však bývá produktem velké veřejné instituce. Mají-li informační systémy v užším smyslu sloužit k podpoře dialogu obou stran, pak moderátor není v informačním systému v širším smyslu jen nějakým dalším servisním prvkem, který se jednou vždy a technice opět podaří nahradit automatem, ale cosi jako doslovně přeložený interface, tedy propojení tváří v tvář.
Když jsem na začátku ohlásil, že vůči informačním systémům vystupuji jako uživatel, musím na závěr doznat, že ke kurzům moderátorů jsem ve vztahu autorském. Jejich hlavním úkolem nicméně není "propojit" mlčící systémy s uživateli, ale pomoci aktérům občanské společnosti k tomu, aby dokázali lépe využívat svého lidského potenciálu. Toto téma však již přesahuje rámec konference.
Mgr Bohuslav Blažek
ecoterra&telecom.cz
skolaobn&arsys.cz
Citovaná literatura